CENTROS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

CENTROS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Por lo general, el entorno del centro de atención telefónica es muy profesional y dinámico. Los clientes llaman para que se les brinde ayuda con un problema de PC específico. El flujo de trabajo típico de un centro de atención telefónica consiste en llamadas de clientes que se muestran en un marcador de llamadas. Los técnicos de nivel uno responde estas llamadas en el orden en que estas entran. El problema se escala a un técnico de nivel dos si el técnico de nivel uno no lo puede resolver. En cualquier caso, el técnico debe brindar el nivel de soporte que se describe en el SLA del cliente.

Un centro de atención telefónica puede formar parte de una empresa y ofrecer un servicio tanto a los empleados como a los clientes de los productos de esa empresa. Un centro de atención telefónica también puede ser una empresa independiente que vende un servicio de soporte informático a clientes externos. Cualquiera sea el caso, los centros de atención telefónica son entornos laborales dinámicos y de mucho trabajo que suelen operar las 24 horas.

Los centros de atención telefónica suelen tener muchos cubiculos. Como se muestra en la Figura 1, cada cubiculo cuenta con una silla, al menos una PC, un teléfono y auriculares. Los técnicos que trabajan en estos cubiculos tienen diferentes niveles de experiencia en PC, y algunos se especializan en ciertos tipos de PC, hardware, software o sistemas operativos.

Todas las computadoras de los centros de atención telefónica cuentan con software de soporte técnico. Los técnicos utilizan este software para administrar muchas de las funciones que desempeñan en su trabajo. Cada centro de atención telefónica tiene políticas empresariales relacionadas con la prioridad de las llamadas.

Responsabilidades del técnico de nivel uno

En ocasiones, los centros de atención telefónica tienen distintos nombres para los técnicos de nivel uno. A estos técnicos se los puede conocer como "analistas de nivel uno", "distribuidores de llamadas" o "detectores de incidentes". Independientemente del nombre, las responsabilidades del técnico de nivel uno es bastante similares en todos los centros de atención telefónica.

La principal responsabilidad del técnico de nivel uno es obtener información pertinente del cliente. El técnico debe introducir toda la información con precisión en la solicitud de trabajo. En la ilustración, se muestran algunos ejemplos del tipo de información que el técnico de nivel uno debe reunir.

Cuando los problemas son muy simples de resolver, el técnico de nivel uno puede ocuparse de ellos sin tener que elevar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel dos.

Con frecuencia, los problemas requieren de los conocimientos de un técnico de nivel dos. En estos casos, el técnico de nivel uno debe ser capaz de traducir la descripción del problema de un cliente a una o dos oraciones breves que se incorporan a la solicitud de trabajo. Esta traducción es importante para que otros técnicos puedan entender rápidamente la situación sin necesidad de preguntarle al cliente otra vez lo mismo.

Responsabilidades del técnico de nivel dos

Tal como ocurre con los técnicos de nivel uno, en ocasiones, los centros de atención telefónica tienen distintos nombres para los técnicos de nivel dos. A estos técnicos se los puede conocer como "especialistas en productos" o "personal de soporte técnico". Generalmente, las responsabilidades del técnico de nivel dos son las mismas en todos los centros de atención telefónica.

Por lo general, el técnico de nivel dos tiene más conocimientos sobre tecnología que el de nivel uno o lleva trabajando más tiempo que este en la empresa. Cuando no se puede resolver un problema en un tiempo determinado, el técnico de nivel uno prepara una elevación de la solicitud de trabajo, como la que se muestra en la ilustración. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo elevada con la descripción del problema y, a continuación, le devuelve la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.

Además, los técnicos de nivel dos pueden utilizar un software de acceso remoto para conectarse a la computadora del cliente y actualizar controladores y software, acceder al sistema operativo, revisar el BIOS y reunir otro tipo de información de diagnóstico para resolver el problema.