Solucionando el problema de acuerdo a las especificaciones técnicas

Solucionando el problema de acuerdo a las especificaciones técnicas

Servicio

Servicio viene del verbo servis del que se formó serviré. Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:

• Identificación de necesidades

• Satisfacción de necesidades

•Cierre del proceso

•SERVICIO AL CLIENTE

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.

Definición de cliente:

•Es la persona más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Relación entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas

Piense en alguna ocasión en la que haya tenido que llamar a un técnico para arreglar algo. En su opinión, ¿se trataba de una emergencia? Tal vez haya tenido una mala experiencia con un técnico. ¿Es probable que vuelva a llamar a la misma persona para arreglar algo?

Tal vez haya tenido una buena experiencia con un técnico, una persona que lo escuchó mientras le explicó el problema y después le hizo algunas preguntas para obtener más información. ¿Es probable que vuelva a llamar a esa persona para arreglar algo?

Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de solución de problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la solución de problemas llevan tiempo y experiencia. A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software y OS, aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente. El mismo principio se aplica al desarrollo de aptitudes para la comunicación. Cuanto más practique buenas aptitudes para la comunicación, se volverá más eficaz a la hora de trabajar con clientes.

Para llevar a cabo la solución de problemas en una computadora, debe obtener los detalles del problema del diente. La mayoría de las personas que necesitan que les reparen un problema de PC probablemente estén estresadas. Si establece una comunicación cordial con el cliente, es posible que lo ayude a que se relaje un poco. Si el cliente está relajado, es más probable que pueda proporcionar la información que necesita para determinar el origen del problema y así poder repararlo.

Relación entre aptitudes para la comunicación y comportamiento profesional

Al hablar con un diente por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación con él y comportarse de forma profesional.

Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si habla con un cliente por teléfono, ese cliente puede escuchar su tono e inflexión. Los clientes también pueden darse cuenta si sonríe al hablar con ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros de atención telefónica poseen un espejo en el escritorio para ver sus expresiones faciales.

Una buena regla para todos los técnicos es que un nuevo cliente es un nuevo comienzo. Nunca lleve la frustración de una llamada a la siguiente.

Uso de aptitudes para la comunicación para determinar el problema del cliente

Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el cliente.

Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:

• Conocer: Dirijase al cliente por su nombre.

• Relacionar: Creación de una conexión de uno a uno entre usted y su cliente.

• Entender: Determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse eficazmente con él.

Para lograr esto, practique aptitudes para la escucha activa. Permitale al cliente que le cuente toda la historia del problema. Durante el tiempo que el cliente le explica el problema, interrumpa ocasionalmente con alguna pequeña palabra o frase, como "Entiendo", "Si", "Ya veo" o "Muy bien". Este comportamiento permite al cliente saber que está ahí y que está escuchando.

Sin embargo, el técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o para afirmar algo. Eso es descortés, irrespetuoso y genera tensión.

Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema, resuma lo que este le acaba de decir. Esto ayuda a convencer al cliente de que lo escuchó y entendió la situación. Una práctica adecuada para la aclaración es parafrasear la explicación del cliente comenzando con: "déjeme ver si comprendo lo que me comentó". Esta es una herramienta muy eficaz que le demuestra al cliente que ha escuchado y que comprende.

Después de asegurarle al cliente que entendió el problema, es posible que deba realizar algunas preguntas adicionales para obtener más información.

Las preguntas adicionales deben ser preguntas cerradas con un objetivo claro y basadas en la información obtenida. Las preguntas cerradas se deben enfocar en obtener información especifica. El cliente debe poder responder una pregunta cerrada con un "si" simple o "No" o con una respuesta fáctica, como "Windows 8.1". Use toda la información recabada del cliente para completar una solicitud de trabajo.

Demostración de comportamiento profesional ante los clientes

Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solícito. En llamadas telefónicas, asegúrese de saber cómo poner la llamada de un cliente en espera, así como transferirlo sin perder la llamada.

Cómo poner en espera la llamada de un cliente

Hacer

Dejar que el cliente termine de explicar el problema.

Decir que debe poner su llamada en espera y explicar por qué. Pedir permiso al cliente para poner la llamada en espera.

Cuando el cliente acepte, agradezcale y expliquele que espera regresar en solo unos minutos. Explicar lo que hará durante ese tiempo.

Si, luego de poner la llamada en espera, demora más tiempo en volver al cliente que lo esperado, retome rápidamente la llamada para explicar la situación al cliente.

Agradecer siempre al cliente por su paciencia mientras trabaja para solucionar el problema.

No hacer

Interrumpir al cliente.

Poner a un cliente en espera sin una explicación.

Poner a un cliente en espera sin el consentimiento de este..

Suponer que su tiempo es más valloso que el tiempo del cliente.

Suponer que su tiempo es más valioso que el tiempo del cliente.

•No minimice los problemas del cliente.

•No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular. 

•No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.

•No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.

•No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural.

•No divulgue ninguna experiencia con los clientes en los medios sociales.

•No sea sentencioso ni ofenda o insulte al cliente.

• Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan.

•No tome llamadas personales mientras habla con clientes.

• Mientras habla con clientes, no dialogue con compañeros de trabajo sobre temas que no estén relacionados con el problema en cuestión.

• Evite poner llamadas en espera de forma abrupta o si no es necesario.

•No transfiera una llamada sin explicar el propósito de la transferencia y sin el consentimiento del cliente.

•No haga comentarios negativos al cliente sobre otros técnicos.